Tácticas de BAJO Costo y ALTO Impacto para Atraer Pacientes
Arma Callejera #3: Tarjeta de Visita con Regalo
Resumen
Esta estrategia es sencilla… pero poderosa.
Consiste en imprimir una tarjeta de visitas en la que escribes la fecha de la siguiente cita, registras su cumplimiento y regalas algo si el paciente cumple con los compromisos pactados.
También tiene un mecanismo sencillo para que te recomienden.
Descripción
Sus Objetivos:
· Que el paciente RECUERDE siempre la fecha de su siguiente cita
· Comunicarle que si no deserta prematuramente ni cancela citas obtendrá BENEFICIOS EXTRA
· Motivarlo a que te RECOMIENDE activamente entre sus familiares y amigos
La mecánica consiste en mandar imprimir unas tarjetas, del doble del tamaño de una tarjeta de presentación normal. Éstas se deben doblar a la mitad, mediante una línea punteada desprendible. Esto crea DOS tarjetas desprendibles. Se doblan como si fuera un librito
Tiempo de Implantación
· Si la mandas hacer a una imprenta, sólo te quita el tiempo para diseñarla: 1 hora. (Método recomendado)
Costo
Si lo mandas hacer a una imprenta debe salirte alrededor de $900 pesos ($70 dólares) el medio millar (esto va a variar en cada ciudad, calidad deseada y proveedor)
Ventajas
· Nuevamente (al igual que la inmensa mayoría de las Armas Callejeras) es una estrategia MUY BARATA. Esto puede variar según la ciudad, zona, colores y otras cosas, pero puedes conseguir un taller que te imprima 500 de estas tarjetas en menos de $900.
· Es MENOS probable que el paciente pierda la tarjeta o que olvide la cita. Hay incentivos para no hacerlo.
· Pareceré disco rayado… pero te lo seguiré diciendo: Es mucho más fácil, y barato, retener a un paciente actual, que atraer a uno nuevo. ¿Has calculado el costo que tienen para ti las deserciones? Haz el ejercicio: haz números estimados de los ingresos que tendrías si no se hubieran ido los pacientes del último año. Si en verdad haces los números descubrirás que ahí está el dinero para tu nuevo automóvil. ¡Hay que hacer algo para retenerlos! ¿Será que no invertirías $2 pesos (.20 de dólar) en cada paciente nuevo para conservarlo?
· Se ve mucho más profesional tu consultorio. La gente se lleva algo físico; algo que cuidará un poco más.
· Eres más proactivo para conseguir recomendaciones. Ya tienes un vendedor (gratis) en cada paciente, con tu tarjeta en el bolsillo listo para entregarla a otro. ¿Qué otro negocio has visto que haga esto?
· Mejora tu control: tienes mejor rastreo de quienes te recomiendan, de quienes cumplen sus citas, de quienes no son tan buenos pacientes para ti.
· Si trabajas con niños, las posibilidades son más grandes: premios por cumplimientos de tareas, juguetes, juegos… etc. Usa tu creatividad (o la de ellos).
· No te engañes, ni te vendas la idea de que “este negocio es diferente”: a la gente le gusta recibir regalos. Punto.
Cómo Hacerlo
La Primera Tarjeta
En la parte frontal de la tarjeta incluyes tus datos: todo lo necesario para que puedan contactarte:
· Nombre
· Especialidad
· Teléfonos
· Correo electrónico
· Dirección
· Tu propuesta de valor única (servicio central que ofreces: tu promesa)
Puedes incluir además otros elementos como:
· Logotipo
· Página WEB
· Afiliación a alguna asociación
En la parte posterior de la primera tarjeta incluye un Obsequio. Tal vez debas hacerlo más reducido, por cuestión de espacio… tal vez no.
El contenido de cada lado es el siguiente:
Logotipo
Sigmundo Froylán Psicólogo Pediatra Especialista en Niños con Bajo Desempeño Escolar y Problemas de Conducta
Teléfono (331) 5555 5555 ninosfelices@hotmail.com Blvd del Sol 567, Guadalajara
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(Nota: En este ejemplo, en vez del Certificado de Regalo, incluí un Reporte GRATIS. Debo advertir que regalar por regalar te puede llevar a la pobreza. Regalar con estrategia te va a acercar a los prospectos ideales para ti)
La Segunda Tarjeta
En la siguiente tarjeta ponemos el recordatorio de las visitas. De esta manera las personas se llevan la hora y fecha de su próxima visita ANOTADA, lo cual ya es un cambio radical comparado con lo que hacen la inmensa mayoría de los Profesionales del Consultorio.
La mayoría de tus competidores se limita a comunicar verbalmente estos datos (y en no pocos casos… ni siquiera agendan la siguiente visita. Dicen algo así como: “Ahí luego nos hablamos”; ¡gulp!). Esto último, de no ser específico sobre cuándo es la siguiente cita, deja la puerta abierta a ambigüedades, malentendidos u olvidos, y, aun cuando no sea la intención de ninguna de las partes, puede lastimar la relación entre ambos.
En la parte frontal de la tarjeta (la que queda hacia adentro al doblar la cartulina que contiene a las dos tarjetas) viene una tabla donde irás anotando las fechas y las horas acordadas en cada sesión, así como un espacio para “palomear” los cumplimientos exitosos.
En la parte posterior viene la promoción. Alguna manera de EMOCIONAR al paciente para que cumpla con ciertos requisitos. En este caso específico, que no deserte del tratamiento y que asista a las citas programadas (sin cancelaciones de último momento. Coloquialmente conocidos como “plantones”).
Recuerda poner tu(s) teléfono(s) también en esta tarjeta (porque la otra puede ser desprendida y el paciente ya no tendría tus datos).
El contenido de cada lado es el siguiente:
Siguiente Cita | Siguiente Cita REGALO | Siguiente Cita | Siguiente Cita | Siguiente Cita | Siguiente Cita | Nombre del Paciente |
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Como muestra de mi agradecimiento por tu confianza
Atentamente Sigmundo Froylán Tel (331) 5555 5555
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La Mecánica de la Tarjeta
El proceso a seguir con estas tarjetas es el siguiente:
ü Cuando acuerdan la cita el terapeuta anota el nombre del paciente en la tarjeta de citas.
ü Le explica la mecánica simple que seguirán:
o Cada cita que acuerden la anotará el terapeuta (o su asistente) en la tarjeta de citas
o Le comunica al paciente que si cumple con ciertos requisitos (normalmente asistencia impecable, aunque puede variar), obtendrá el regalo que viene indicado en la parte posterior de la tarjeta de citas
o También le dice que si encuentra a alguna persona querida que necesita un poco de ayuda terapéutica, desprenda la tarjeta de presentación, y se la entregue. Hazle notar que la persona a quien le entregue tiene derecho al Certificado de Regalo (u otra cosa) que viene en la parte posterior de la tarjeta
ü En cuanto el paciente regrese a terapia, si su tarjeta ya fue entregada a otro amigo o familiar, tú le entregarás UNA NUEVA tarjeta… para que pueda volver a entregarla a otra persona. No olvides pasarle todos sus datos de nuevo a la nueva tarjeta (no vaya a ser que se quede sin su regalo)
¡Y ya está!
Otra vez está funcionando la máquina invisible que hace que los pacientes regresen… y que te refieran con otros.
¿Esta técnica garantiza que no desertarán y que te recomendarán con otros? No. Nada puede garantizar la conducta de otros. Pero lo que hace es AUMENTAR LAS PROBABILIDADES de que sí suceda. Si sé de alguien que quiere tu ayuda, y tengo una tarjeta tuya en el bolsillo para regalar, es mucho más probable que a la otra persona le llegue tu información, que la tenga a la mano.
Notas
· Si piensas bien la promoción, la ejecución y, sobre todo, LA IMPLEMENTAS, esta inversión ($900) puede darte un rendimiento de hasta 5,000% ($40,000 pesos) a lo largo del año. Piensa en estos números antes de descalificarla o tomártela muy a la ligera. Al final de este documento lee el testimonio de un terapeuta que la implantó.
· Yo en lo personal NO soy amigo de la Mercadotecnia que quiere vender IMAGEN (Branding). Prefiero establecer relaciones sólidas con los clientes, darles valor directamente y mantenerlos MÁS que satisfechos. No creo necesario gastar los (escasos) recursos en logotipos, colores y diseños impresionantes. Prefiero enviar una promesa fuerte al cliente… y luego cumplirla. Pero si es tu “preferencia” (lo cual me parece una razón débil), o puedes demostrar que un diseño elaborado genera más valor (ahora sí: una razón fuerte)… adelante.
· Una opción más poderosa: algunos estudios demuestran que si en lugar de UN regalo, ofreces DOS o TRES opciones, el cliente se involucra más en el proceso y tiene más impacto… lo mantiene más interesado y tú permaneces más presente en su mente. En el ejemplo que puse en las tarjetas usé dos regalos (un descuento del 50% y un libro). Además tú aprendes mucho más sobre los deseos de las personas, en vez de SUPONER (Definición de Suponer: pecado mortal en mercadotecnia).
· No olvides reponerle la tarjeta cuando tu paciente la haya entregado a otra persona. Esto, además, te da un indicador de qué pacientes son aquellos que te están recomendando más activamente; tal vez quieras agradecerle de una forma más especial, ¿qué tal una tarjeta de regalo para un café en Starbucks? No seas tacaño con un buen recomendador: es la fuente más rentable.
· Al tener una tarjeta-recordatorio-regalo, es MÁS PROBABLE que la conserve con más cuidado. Tal vez en un bolsillo o cartera (los hombres), tal vez en la bolsa de mano (las mujeres). Esto aumenta la posibilidad de tenerla a la mano cuando alguien más la necesite, y en caso de él mismo quiera consultar cuándo tiene su siguiente terapia… ¡doble play!
· Prueba con diferentes regalos-promociones. Tal vez descubras que tus pacientes son más sensibles a un descuento que a un libro… esto sólo se sabe probando. También puedes hacer una pequeña encuesta o pedirles sugerencias.
· Repite el mensaje cada vez que le llenes su tarjeta: “entrégala a otro y te repongo tu tarjeta”.
· A veces los pacientes pierden la tarjeta… sugiero ser amable y darle una nueva en cada ocasión. Respétale sus citas acumuladas.
· ¿Otros regalos posibles? Es buena idea no regalar siempre cosas terapéuticas (tal vez a ellos no les emocione tanto como a ti escuchar: “te regalo un cupón para mi próxima conferencia”). Otras variaciones pueden ser:
o Pases para el cine
o Un kit de aromaterapia
o Cupones para un restaurante italiano
o Libros de auto-superación
o Un tapete de meditación
· ¡Por supuesto! Ten en cuenta su tipo de terapia… no todo aplica en todos los casos. Para una maestra de Yoga es más fácil obsequiar algunas cosas que para un Psicoanalista… tú mismo haz tu propia evaluación.
· Antes de descalificar esta estrategia piensa en esto: ¡SÍ FUNCIONA! Por eso las grandes compañías usan las “tarjetas de afinidad” con tanta insistencia. ¿Por qué no aprovechar las cosas que sí funcionan a negocios que venden cosas superfluas, para ofrecer un producto que sí es muy necesario, como tu terapia?
· Mi experiencia: a la gente le gustan los descuentos… ricos y pobres. Si no los piden es por timidez o porque lo consideran poco elegante; pero de que les gusta, les gusta.
· Esta estrategia te permite negociar un precio más alto. Tienes derecho a cobrar un poco más si tu servicio es de mayor calidad. Y los descuentos… pues se los das al que se los gane.
· Para aquellos pacientes regateadores que te quieren bajar el precio… les puedes ofrecer esta alternativa (e incluso reforzársela con mayor descuento)… si cumplen ciertos requisitos. Que se ganen su descuento si en verdad lo quieren. Pero no les bajes el precio al principio. Mismo ingreso a la larga… pero tus condiciones. Este mecanismo te ayuda a separar a los BUENOS pacientes de los MALOS pacientes (que, en mi opinión, estarán mejor con la competencia).
Caso Práctico
Para mí la estrategia [de la tarjeta de visita con regalo es la] más divertida y la que mejor resultado me ha dado hasta hoy. Es la estrategia que ya uso de "Cajón".
Me gusta y, si bien no garantiza que se cumpla al 100 % la asistencia (eso no existe, creo yo) [Comentario de Antonio: estoy de acuerdo], sí es claro que Una Mayoría Bastante Significativa de quienes llegan a faltar a la cita, llaman para avisar que no llegaran.
Esto es un enorme cambio con respecto a antes de tomar el curso [de MegaPracticantes]. Esto me permite disponer mejor de mi tiempo lo cual es una gran conquista.
La mayoría reprograma y otros simplemente dicen que llamaran después (unos lo hacen otros no).
Respecto al Certificado de Regalo para familiares y amigos que va anexo, he tenido solo 2 consultantes nuevos (de un universo de 22 tarjetitas y ambos casos no han continuado su tratamiento, de hecho parece que ambos vinieron más movidos por una coyuntura (tomar una decisión sobre un tema).
[Nota de Antonio ¿”Sólo dos consultantes nuevos”? De un universo de 22 tarjetas, 2 recomendados equivale a un 10 % de incremento. ¡¡¡NO ESTÁ NADA MAL!!! Felicidades. Es cierto que no continuaron… pero al menos llegaron, lo que te da mejores posibilidades que alguien que jamás llega, cuya posibilidad es cero].
Respecto a regalo o 50% de descuento, sólo 1 ha optado por el regalo (fue un libro: "La catedral del Mar" una Novela de verdad Excelente) y los otros 8 que ya han llegado a este punto han elegido el 50% de descuento.
[Comentario de Antonio: ¡Qué excelente que Carlos haga números y cuentas! Con esto determinará pronto a qué son más sensibles sus pacientes. Hay muchas opciones: he conocido gente que regala juguetes, evaluaciones gratis, tarjetas para bajar canciones en iTunes, vales para restaurantes… un terapeuta amigo diseñó un juego de mesa para enseñar a los niños a enfrentar el abuso sexual. La información de que los pacientes de Carlos prefieren 8 veces más el descuento que el libro es un conocimiento MUY VALIOSO; de esos conocimientos que no aprenderás nunca en la escuela o en un libro].
En esta estrategia, que es Mi Favorita, tengo una pregunta mi estimado Antonio:
En el espacio que dice "Valido hasta:.." ¿Cuánto tiempo es el ideal otorgar?
[Comentario de Antonio: El objetivo es meter un poco de prisa… recuerda que si no fuera por las fechas límites nadie pagaríamos la luz. Uno de los grandes gurús del marketing recomienda plazos entre un mes y un mes y medio. Yo no tengo pruebas mías al respecto].
En un inicio escribía 2 semanas de validez, pero como no vi nada de "acción", en las ultimas 12 tarjetitas he ampliado el espacio para dar 2 meses.
[Comentario de Antonio: Felicidades por las pruebas… eventualmente conseguirás una fórmula confiable, fácil, replicable y predecible: ese es el objetivo].
Aquí terminamos con el tema de la Tarjeta de Visitas con Premio. Antes de despedirme, piensa en esto: De todas maneras ibas a gastar $400 pesos en la clásica-tarjeta-tipo-todos-los-demás. ¿Por qué no invertir un poco más y convertir una simple tarjeta en un vendedor activo tuyo? ¿Por qué no hacer una tarjeta que en vez de tener una sola función (recordar tus datos), tenga cuatro o cinco funciones (recordar tus datos, recordar la cita, atraer pacientes recomendados, motivar la permanencia en el tratamiento) ¿Por qué no hacer algo memorable?
Recuerda que si haces acciones promedio, obtendrás los mismos resultados que el promedio de la gente… y el promedio de la gente no tiene resultados satisfactorios.
NOTA
Esta estrategia (al igual que todas las demás) funciona muy bien. Sin embargo, los resultados pueden variar dependiendo de muchos factores, tales como la oportunidad, el empeño que pongas en su implementación, el servicio que ofreces, tu preparación y tu habilidad personal.
Entiendo que tal vez esta táctica no sea la adecuada en tu contexto, tus preferencias o según la imagen que quieras proyectar entre tu clientela. No tienes (ni debes) usar todas y cada una de las estrategias que aquí propongo. Utiliza tu mejor criterio.
Aun así puedes utilizar estas tácticas para generarte nuevas ideas y adaptarla a un entorno que sí te funcione. La verdad es que MUCHAS de las limitaciones al aplicar esta, u otras, estrategias son sólo mentales… no pierdes nada con hacer la prueba y dejar que sean los clientes los que juzguen.
Una nota importante: cada táctica que aquí presento es más poderosa en combinación con otras. Unos 4 ó 5 detalles memorables harán que le gustes mucho más al paciente. Una acción aislada casi siempre tiene menos efecto.
Yo hago mi mejor esfuerzo por conseguirte las mejores ideas y estrategias. Pero es tu trabajo aplicar tu creatividad para encontrar las mejores formas de ATRAER y RETENER más y mejores pacientes a tu consultorio.
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