Arma Callejera #4: Proceso de Actualización de Contactos

  ARMAS CALLEJERAS 

Tácticas de BAJO Costo y ALTO Impacto para Atraer Pacientes

Arma Callejera #4: Proceso de Actualización de Contactos

Resumen

Esta estrategia es sencilla... pero de una poderosa fuerza sísmica.

Todavía no he escuchado de alguien que la haya implementado y no me cuente buenas noticias.

Consiste en llamar por teléfono a tus pacientes y ex pacientes, ofreciéndoles algo interesante para ellos; yo sugiero que sea un Boletín Electrónico (que veremos en la siguiente entrega).

Aquí no les hablas para venderles nada. El objetivo principal es conseguir sus datos y calentar relaciones que se habían enfriado.

Esta acción simple empezará a hacerte destacar sobre tus competidores.

Descripción

El Proceso de Actualización de contactos consiste en hablarles a tus pacientes actuales y pasados para tres cosas:

1.    Actualizar sus datos

2.    Ofrecerles un REGALO (sin condiciones)

3.    Saludar y saber cómo están

Alguna vez me preguntaban en un taller dirigido a psicólogos: “oye Antonio, pero eso de hablarle a los pacientes, se supone que no lo debemos hacer (aquí entran consideraciones teórico-psicológicas sobre la relación paciente-profesionista), además se ve muy patético que un Profesional del Consultorio hable para vender.

¿Y sabes qué le contesté yo? ¡Que tiene razón!... en la segunda parte.

Se ve muy patético un psicoterapeuta vendiendo por teléfono: “¿Necesitas psicoterapia ahora?” Si lo ves bien, hasta puede ser considerado una pequeña agresión. Además de ser inútil; la gente compra cuando necesita, no cuando tú quieres venderle.

Hablar con los pacientes no tiene nada de malo por sí mismo, son seres humanos y les gusta interactuar, conocerte, saber que te preocupas por ellos… quieren confiar en ti antes de comprarte.

No quiero hacer polémica en este punto. Respeto el punto de vista de algunas escuelas psicológicas para las que les es muy importante mantener la NEUTRALIDAD con el paciente… y esto lo logran mediante no establecer ningún tipo de relación personal. Entiendo que tiene sus ventajas.

Sin embargo, también puedo decirte que he trabajado con algunos PSICOANALISTAS, y en TODOS los casos hemos encontrado cómo adaptar muchas de las técnicas de mercadotecnia, sin traicionar la dignidad de su enfoque.

Después de todo,

1.    Ofrecerles una Solución Real a un Problema que no les Está Dejando Vivir la Vida Plenamente

2.    Registrar Correctamente sus Datos

3.    Comunicarles tus Servicios y Beneficios en una Forma Clara y Precisa

4.    Atraer sólo a tus Clientes Ideales (aquellos a los que harás una gran diferencia en su vida)

5.    Y Trabajar Menos Mientras Obtienes Más Resultados

No tiene, en sí mismo, nada de malo. Cada uno de los 5 puntos anteriores se puede adaptar a CUALQUIER trabajo o profesión en el mundo… sin traicionar la dignidad del gremio, haciendo las debidas adaptaciones.

Tiempo de Implantación

Varía dependiendo del tamaño de tu lista. Puede ser un proceso permanente, por ejemplo puedes planear dedicar media hora cada día a hacer llamadas.

Costo

Prácticamente sin costo, dependiendo del plan que tengas contratado con tu compañía telefónica.

Ventajas

·         La Mercadotecnia que te propongo en el CONSULTORIO CLANDESTINO es una Mercadotecnia Directa. Esto significa que te comunicas directamente con tus clientes y prospectos (en vez de a través de medios de comunicación masivos-indirectos). Pero… ¿cómo puedes comunicarte directamente con ellos si no tienes su datos de contacto? Con esta técnica vamos a conseguir sus datos y vas a reactivar la relación.

·         Aquí NO estás vendiendo. El clásico: “te hablo para ponerme a tus órdenes, ¿eh?”, suena horrible, desesperado, patético… más viniendo de un profesional de la salud.

·         Cuando le explicas que no le quieres vender nada, el paciente se relaja y te escucha con atención

·         Estás dando algo MUY VALIOSO, algo a lo que le invertiste tu tiempo para APOYARLO a tener una vida más plena. Es un servicio extra; es una extensión de la terapia GRATIS.

·         No es AGRESIVO

·         No es INTRUSIVO

·         No es AGOBIENTE (las 3 principales auto-torturas de los que pretenden empezar a vender)

·         Si te da pena, piensa en esto: Esta tarea te va a permitir mantenerte en contacto con TODOS, cada SEMANA, por el resto de sus vidas (con su permiso explícito) mediante un Boletín (esto lo veremos en la siguiente Arma Clandestina). Y este es el punto principal: vas a automatizar tu comunicación con ellos.

Cómo Hacerlo

Tomas la lista de todos tus pacientes y ex pacientes y les hablas, uno por uno, para ofrecerles un regalo de tu parte; algo que sea valioso para ellos.

Puedes usar un guión así:

“Hola, soy (tu nombre)”. (Aquí haz un breve silencio), (Preséntate primero. A la gente no le gusta que le pregunten sin saber con quién está tratando, además, si te presentas primero, ellos mismos te dicen: “¿sí?”… sacudiste su curiosidad) “¿Está (nombre del paciente)?” (Si preguntan “¿para qué lo quiere?” explícale TODO al que te contestó, como si fuera el mismísimo destinatario, nunca trates al “portero” con desdén… tiene mucho poder) “Hola (nombre de tu paciente), “¿no te interrumpo nada?”. Normalmente contestará “no, estoy libre ahora” (con esto ÉL te da su permiso para continuar hablando) “Fíjate que te hablo porque te tengo una buena noticia: este año estoy cumpliendo X años de psicoterapeuta (esa  razón uso yo durante este año, tú usa la escusa que prefieras) y quiero agradecerles, de todo corazón, a TODOS los pacientes que me han preferido, y han hecho de mi práctica profesional una labor tan emocionante.”  “Y como tú fuiste un paciente MUY especial para mí, te quiero hacer un REGALO. Estoy lanzando un nuevo Boletín Semanal, con Tips Súper-Prácticos sobre (desarrollo personal, alivio de dolor de espalda, mantener una dentadura sana, etc.)… ¡Estoy seguro que te va a encantar y te va a ser de utilidad! Sólo necesito tu correo electrónico para ponerte en mi lista de correos. ¿Aceptas?”

En mi experiencia (hasta ahora), el 100% han contestado que sí. Y genera muy buenos sentimientos.

Aquí aprovechas para actualizar TODOS sus datos (no sólo el correo electrónico), recuerda que esto (la actualización de datos) es nuestro principal objetivo en este momento.

DESPUÉS (y sólo hasta el final) puedes agregar un “¿y qué tal te ha ido?” Ellos solitos te empezaran a contar su drama psicológico, cómo les ha ido con su dolor de espalda, cómo se están portando ahora sus hijos, etc.

No vendas aquí, AGRADECE, REGALA, DA CONFIANZA… pero si sale una cita nueva, AGÉNDALA YA. Aunque no es el objetivo, muchos de los que prueban esta técnica reciben peticiones de nuevas citas. Mi caso: la primera vez que la implementé, en las primeras 12 llamadas, obtuve 4 citas. No digo que cada vez que llames salgan citas (recuerda que no es el objetivo en este momento)… pero a veces salen.

Si te comunicas con entusiasmo ellos lo percibirán. Esto te traerá buenas noticias.

Notas

·         No hay NADIE que no acepte un regalo. ¡Hasta los Troyanos aceptaron un regalo de sus enemigos mortales!

·         Si haces un buen trabajo, estarán esperando con ansias tu Boletín… no serás una molestia (yo estoy inscrito a varios, y me encanta cuando llegan… si son buenos)

·         REGLA DE ORO: El entusiasmo vende. Si pones pasión y entusiasmo en tus mensajes… incluso aunque les hables descaradamente para venderles (así, bien directo) no se ofenden. MÁS si construiste una fuerte relación de confianza con ellos antes.

·         Si descubres que no tienes datos de tus ex pacientes no te sientas tan mal… la mayoría encuentra que a) no los tiene ordenados; b) no los tiene a la mano; c) no los tiene, punto… no te sientas tan mal: con la mayoría de los Profesionales del Consultorio con quienes trabajo sucede que descubren que jamás han registrado esta información, o que tienen armarios llenos de hojas manuscritas con datos de asistentes a talleres y conferencias.

Esto es signo de la POCA IMPORTANCIA que le damos a las bases de datos. Pronto aprenderás que es uno de los activos más importantes de tu negocio.

·         Variantes: los regalos pueden ser otras cosas… cosas físicas, por ejemplo: un libro, un poema escrito por ti, una invitación a un taller GRATIS para él, como muestra de tu gratitud, un vale de regalo de un café de Starbucks

·        No hay límites a tu creatividad… pero recuerda, el tema aquí es darles incentivos para que te den sus datos.

·         Eso sí, procura no gastar mucho en este proceso… guarda tu dinero para ponerlo en otras iniciativas de mercadotecnia que veremos más adelante.

·         ¿Que ya hiciste el Proceso de Actualización? Tal vez si ya trabajaste conmigo antes ya lo has hecho… casi siempre empiezo por aquí. La buena noticia es que lo puedes hacer otra vez… puede ser un proceso que hagas cada año. O puedes escoger a tus mejores pacientes y volverles a echar una llamada, nomás para saber cómo están, o para regalarles algo valioso.

NOTA Esta estrategia (al igual que todas las demás) funciona muy bien. Sin embargo, los resultados pueden variar dependiendo de muchos factores, tales como la oportunidad, el empeño que pongas en su implementación, el servicio que ofreces, tu preparación y tu habilidad personal. Entiendo que tal vez esta táctica no sea la adecuada en tu contexto, tus preferencias o según la imagen que quieras proyectar entre tu clientela. No tienes (ni debes) usar todas y cada una de las ARMAS CALLEJERAS que aquí propongo. Utiliza tu mejor criterio. Aun así puedes utilizar estas tácticas para generarte nuevas ideas y adaptarla a un entorno que sí te funcione. La verdad es que MUCHAS de las limitaciones al aplicar esta, u otras, estrategias son sólo mentales… no pierdes nada con hacer la prueba y dejar que sean los clientes los que juzguen. Una nota importante: cada táctica que aquí presento es más poderosa en combinación con otras. Unos 4 ó 5 detalles memorables harán que le gustes mucho más al paciente. Una acción aislada casi siempre tiene menos efecto. Yo hago mi mejor esfuerzo por conseguirte las mejores ideas y estrategias. Pero es tu trabajo aplicar tu creatividad para encontrar las mejores formas de ATRAER y RETENER más y mejores pacientes a tu consultorio.